广东省汕头市交通运输局


关于印发《汕头市出租汽车经营服务投诉处理暂行办法》的通知

汕市交〔2012〕156号



各区县交通运输局，市交通运输局综合行政执法局，市城市公共交通管理所，各出租车企业:
　　为规范我市出租汽车服务投诉受理及处理程序，及时、公正处理各类投诉，提高服务水平和服务质量，根据《道路运输服务质量投诉管理规定》（交公路发〔1999〕535号）、《汕头经济特区出租汽车管理规定》等有关规定，局制订了《汕头市出租汽车经营服务投诉处理暂行办法》，现印发给你们，请认真贯彻执行。



汕头市交通运输局
二〇一二年七月二十四日






汕头市出租汽车经营服务投诉处理暂行办法



第一章　总 则

　　第一条　为保护出租汽车服务对象的合法权益，规范我市出租汽车服务投诉受理及处理程序，及时、公正处理各类投诉，提高服务水平和服务质量，根据《道路运输服务质量投诉管理规定》（交公路发〔1999〕535号）、《汕头经济特区出租汽车管理规定》等有关规定，结合本市实际，制定本办法。
　　第二条　在本市注册经营的出租汽车经营服务投诉适用本办法。
　　第三条　市交通运输局负责出租汽车经营服务投诉管理工作，市交通运输局综合行政执法局、市城市公共交通管理所（下称投诉处理机构）负责受理和处理出租汽车经营服务投诉工作。
　　第四条　属区县管辖的出租车经营服务投诉，投诉处理机构应上报市交通运输局，转交区县交通运输局处理。
　　第五条　办理出租汽车经营服务投诉工作应遵循合法、公正、高效、便民的原则。
　　第六条　市出租汽车经营服务投诉电话为：0754-88239988，投诉电话实施24小时值守。
　　第七条　投诉处理机构工作人员负责受理投诉人以来电、来信、来访、传真、电子邮件等方式进行的服务质量投诉、现场应答投诉、转办投诉、接受投诉人对投诉处理情况的查询、对投诉办结情况的回访及跟踪处理等工作。

第二章　受理条件与范围


　　第八条　投诉受理条件：
　　（一）投诉人必须是权益受到损害的出租车服务对象或其代理人；
　　（二）有明确的投诉对象、具体事实及有关证据材料或证明人；
　　第九条　投诉受理范围：
　　（一）不按规定使用计价器；
　　（二）收费时不按规定出具发票；
　　（三）违反规定拒载或未经乘客同意招揽他人同乘；
　　（四）违反规定中断服务或者未征得乘客同意更换车辆；
　　（五）服务态度恶劣；
　　（六）未按规定摆放从业资格证件；
　　（七）涉及经营服务质量的其他行为。
　　第十条　投诉人投诉时，应提供以下资料：
　　（一）投诉人基本情况：投诉人姓名、有效身份证件号码、联系电话、联系地址等；
　　（二）被投诉对象基本情况：被投诉人姓名（单位名称）、车牌号码、服务资格证号等；
　　（三）投诉事实和过程：事发时间、地点、乘车线路、相关资费、事件经过及有关证明材料或证明人；
　　（四）投诉请求（包括停止侵害，惩治违法、违章经营，赔礼道歉，赔偿损失等）。
　　第十一条　有以下情形者投诉可不予受理，作存档备案处理：
　　（一）投诉人不如实提供本办法第十条（一）、（三）项规定内容的；
　　（二）投诉人有投诉事由超过5日未投诉的；
　　（三）由于不可抗力（如自然灾害等）造成出租汽车服务对象权益受到损害的投诉；
　　（四）争议双方曾达成调解协议已执行，而且没有新情况、新理由的投诉；
　　（五）已提交公安、检察院、法院、仲裁机构或者有关行政机关等部门处理投诉，或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉；
　　（六）由其它机构受理的投诉。

第三章　投诉处理

　　第十二条　投诉处理机构应准确、完整了解投诉人基本资料、诉求等情况，并记录《汕头市出租汽车经营服务投诉受理登记表》作备查及处理依据。
　　第十三条　投诉处理机构接到乘客投诉时，应根据受理条件和范围，当场告知投诉人是否受理；无法当场确定的，应在2个工作日内告知投诉人是否受理。不符合受理条件的，告知其理由。
　　受理后发现不属于本机构职责范围的，应当告知当事人或者移送相关机构处理。
　　第十四条　投诉或咨询内容在职权范围内能当场处理的，投诉处理机构工作人员按职责可依据有关政策法规当场给予解答和处理。
　　第十五条　投诉内容需进行调查核实的，投诉处理机构应当自受理投诉举报之日起10个工作日内作出处理决定；特殊复杂的投诉案件，经领导审批同意，延长10个工作日。
　　第十六条　投诉处理机构对转办的投诉件，应做好跟踪处理、留存归档等后续工作。
　　第十七条　出租汽车经营者应当协助投诉处理机构调查投诉举报和监督事项，并自接到协助调查要求之日起5日内，书面报告办理情况。
　　第十八条　根据投诉事实的性质，对投诉案件可采取调解、教育批评、移交具有行政处罚权的行政机关进行处罚。
　　第十九条　以下情况可作结案处理：
　　（一）案件在规定期限内处理完毕，并回复投诉人；
　　（二）在调查处理时限内投诉人拒不配合调查，使取证工作无法继续，无法认定责任的；
　　（三）在调查处理期限内按投诉人提供的联系方式无法联系到投诉人的；
　　（四）经调查，投诉内容与实际情况不符或无法认定的，及投诉人恶意投诉，无理纠缠的；
　　（五）投诉人撤销投诉或自行与被投诉人达成和解的。
　　第二十条　对调解不成的投诉案件，当事人双方可向人民法院提起民事诉讼；被投诉出租汽车经营者对违法行为受到行政处罚有异议的，可向市人民政府或上级交通行政主管部门提请行政复议，也可以直接向人民法院提起行政诉讼。

第四章　附 则


　　第二十一条　严禁投诉处理机构工作人员以任何借口予以拒绝、推诿、搪塞或拖延办理投诉业务。
　　第二十二条　投诉处理机构工作人员有下列行为之一的，由所在单位或者上级部门给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：
　　（一）未按规定受理投诉，造成严重后果的；
　　（二）泄露投诉人信息的；
　　（三）其他滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊行为。
　　第二十三条　本办法自2012年9月1日起施行，有效期至2014年9月1日止。有效期届满，经评估认为需要继续施行的，根据评估情况重新修订。



海南省人民政府


第194号


海南省政府信息公开办法



　　《海南省政府信息公开办法》已经2005年8月15日海南省人民政府第70次常务会议审议通过，现予公布，自2005年10月1日起施行。

省长 卫留成

2005年8月31日



第一章 总 则
第一条 为推进政务公开工作，规范政府信息公开行为，增加行政活动的透明度，保障公民、法人和其他组织对行政活动的知情权、参与权和监督权，促进政府依法行政，根据有关法律、法规，结合本省实际，制定本办法。
　第二条 本省政府信息公开工作，适用本办法。
　　本办法所称政府信息公开，是指本省各级国家行政机关以及法律、法规授权或者受行政机关委托履行行政管理职责的组织（以下统称行政机关），依照规定程序和方式公开其履行行政管理职能或者提供公共服务过程中制作、获得或者掌握的相关信息的活动。
第三条 县级以上人民政府应当建立政府信息公开联席会议制度。联席会议由政府办公厅(室)、负责信息化工作的行政主管部门、政府法制工作机构、监察机关、审计机关、省政府新闻办公室以及其他有关政府部门组成,负责指导、协调政府信息公开有关工作。
县级以上人民政府办公厅（室）是本级政府信息公开工作的主管机构，负责组织本办法的实施。
第四条 行政机关应当指定专门机构负责本机关政府信息公开的日常工作，处理政府信息公开事务。具体职责包括：
（一）负责本机关主动公开政府信息的事宜；
（二）受理和处理向本机关提出的政府信息公开申请；
（三）保管、维护和更新本机关的政府信息；
（四）组织编制本机关的政府信息公开指南、政府信息目录，制作本机关政府信息公开工作年度报告；
（五）法律、法规、规章规定的其他职责。　
行政机关应当将处理政府信息公开事务的专门机构的名称，报本级人民政府办公厅（室）备案。
第五条 政府信息除本办法第九条所列依法不予公开的外，均应当公开。
政府信息公开应当遵循合法规范、全面真实、及时便民、有利监督的原则。
第六条 对于应当让社会公众广泛知晓或者参与的政府信息，行政机关应当及时主动向社会公布。对于涉及特定对象的政府信息，行政机关应当按照规定的程序向申请人公开。
公民、法人和其他组织依照本办法要求行政机关提供有关的政府信息时无需申明理由。行政机关拒绝提供的，应当说明理由。
第七条 县级以上人民政府应当加强对政府信息公开工作的领导,将政府信息公开工作经费纳入财政预算。

第二章 政府信息公开的内容
第八条 行政机关除应当主动向社会公布政府规章和具有普遍约束力的规范性文件外，还应当主动向社会公开下列政府信息：
（一）与人口、自然资源、地理、经济发展等有关的基本情况;　
（二）经济社会发展的规划、计划及其进展和完成情况；　　
（三）城乡总体规划、控制性详细规划等其他各类城乡规划以及土地利用总体规划及执行情况等；
（四）影响公众人身和财产安全的疫情、灾情或者突发事件的预报、发生和处理情况；　　
　　（五）扶贫、优抚、教育、社会保障等方面的标准、条件及实施情况；
（六）土地征用、房屋拆迁的批准文件、补偿标准、安置方案等；
（七）行政事业性收费事项的目录、标准、依据等；
　　（八）政府投资的重大基础建设项目的规划、设计、建设、公开招投标及工程进展情况，资金使用情况；
（九）政府集中采购项目的目录、政府采购限额标准、采购结果及其监督情况；
（十）政府基金（专项资金）的分配、使用和监督情况；
（十一）国有企业重组改制、国有资产处置和营运监管情况；
（十二）公益事业的投资、建设和使用情况；
（十三）政府财政预算、决算和实际支出；
（十四）重大项目的审计结果、年度审计工作报告、审计结论办理以及违法违纪处理情况；
（十五）行政许可、行政处罚、行政强制、行政裁决和行政复议的依据、程序及结果等；
（十六）本机关的管理职能、机构设置、领导成员分工、办公地点、联系方式、服务承诺、办事指南及其调整情况；
（十七）公务员招考、录用以及公开选任干部的条件、程序和结果等；　　
（十八）法律、法规和规章规定应当公开的其他政府信息。
法律、法规对前款事项的公开权限另有规定的,依照其规定。
第九条 下列政府信息，不予公开：
　（一）属于国家秘密的；
（二）属于商业秘密或者公开可能导致商业秘密被泄露的；
（三）属于个人隐私或者公开可能导致对个人隐私权造成不当侵害的；
（四）正在调查、讨论、处理过程中的，但法律、法规和本规定另有规定的除外；
（五）与行政执法有关，公开后可能影响检查、调查、取证等执法活动或者可能威胁个人生命安全的；
　（六）法律、法规规定不予公开的其他情形。　　
　前款第（二）、（三）项所列的政府信息，有下列情形之一的，也可以公开：
　（一）权利人或者相关当事人同意公开的；　　
　（二）公开的公共利益超过可能造成的损害的；　　
　（三）法律、法规规定可以公开的。
第一款第（四）、（五）项所列的政府信息，如果公开具有明显的公共利益并且公开不会造成实质性损害的，行政机关可以决定予以公开。
第十条 行政机关认为政府信息不能公开或者暂时不宜公开的，应当报上一级行政机关政府信息公开主管机构备案。上一级行政机关政府信息公开主管机构认为可以公开的，行政机关应当按照本规定的相关要求予以公开。
第十一条 公民、法人和其他组织有权依照本办法，要求政府机关提供与其有关的政府信息。

第三章 政府信息公开的程序和形式
第十二条 行政机关的重大决策、重要工程项目安排和大额资金的使用等重要事项，经本机关负责人集体讨论或者本机关负责人主持办公会议讨论决定后可以公开。
行政机关拟制定的规章、规范性文件或者编制的规划、计划、方案等，涉及公民、法人和其他组织的重大利益，或者有重大社会影响的，可以在做出决定前，将有关草案向社会公开，充分听取公众意见。
第十三条 根据本办法第八条应当主动公开的政府信息，负责信息公开的单位在获得或者拥有该政府信息之日起30个工作日内，由本单位负责人按照规定审查后，通过以下一种或者几种形式公开：
（一）政府指定的政报、报纸；
（二）政府门户网站；
（三）政府新闻发布会以及广播、电视等公共媒体；
（四）在行政机关主要办公地点等地设立公共查阅室、资料索取点、政府信息公告栏、电子屏幕等场所或者设施；
（五）邀请公众旁听政府有关会议；
（六）其他便于公众及时准确获得信息的形式。
适宜在互联网上公开的政府信息，已经建立政府网站的行政机关，应当将其在政府门户网站上公开。
第十四条 行政机关制定的规章或者规范性文件应当自公布之日起30日内在本级政府指定的政报、报纸上发布，同时在本级政府门户网站上公开，并可增加采取其他的公开形式。本级政府没有指定的政报、报纸或者设立互联网站的，应当在本行政区域设立政府公告栏予以公告，或者委托上级政府指定的政报、报纸和上级政府网站代为发布。
行政机关制定的涉及公民、法人和其他组织切身利益或者对本地区发展有重大影响的规范性文件，还应当在本区域内影响较大的新闻媒体上播发全文或者主要内容。
第十五条 公开事项被变更、撤销或者终止的，行政机关应当自变更、撤销、终止之日起30日内更新相关信息并作出说明。
第十六条 县级以上人民政府应当建立和完善政府新闻发言人制度，代表本级政府向社会发布政府信息。
各级人民政府所属部门可以根据实际需要建立本部门的新闻发言人制度。
第十七条 省政府政报应当备置于各级人民政府办公地点的适当场所、县级以上档案馆、公共图书馆，方便公众免费查阅。
第十八条 根据提供政府信息查阅服务的需要，有条件的行政机关应当设置公共查阅室或者公共查阅点，配备相应的设施，方便公众对相关政府信息的检索、查询或者复制。
第十九条 公民、法人和其他组织根据本办法要求获得政府信息的，可以采用信函、电报、传真、电子邮件等形式向掌握该政府信息的行政机关提出申请。
申请应当包括下列内容：　　
（一）公民、法人和其他组织的姓名或者名称、身份证明、联系方式；
（二）所需政府信息的内容描述。
　　行政机关可以向申请人提供申请书的格式文本。
第二十条 行政机关收到申请后，应当当场登记；除可以当场予以答复的外，应当自登记之日起10个工作日内作出书面答复：
（一）属于公开范围的，应当告知申请人可以获得该政府信息。其中属政府已经主动公开的，应当告知申请人可以获得该政府信息的方式和途径。
（二）属于不予公开范围的，应当告知申请人不予公开。
（三）不属于受理机关掌握范围的，应当告知申请人。
（四）申请公开的政府信息不存在的，应当告知申请人。
（五）申请公开的内容不明确的，应当告知申请人更改、补充申请。
第二十一条 要求提供的政府信息含有不予公开的内容，但能够区分处理的，行政机关应当提供可以公开的内容。
第二十二条 要求提供的政府信息属于本办法第九条第一款第（二）、（三）项情形，可能影响第三方权益的，行政机关应当书面征询第三方的意见。第三方在规定的期限内未予书面答复的，视作不同意提供。
第二十三条 公民、法人和其他组织要求行政机关向其提供注册登记、税费缴纳、社会保障等方面与自身相关的政府信息的，应当持有效身份证件，当面向行政机关提交书面申请。书面申请应当包括对所需政府信息的内容描述，并签名或者盖章。
公民、法人和其他组织发现与其相关的政府信息记录不准确、不完整、不适时或者不相关的，有权要求有关行政机关及时予以更改。受理的行政机关无权更改的，应当转送有权处理的机关处理，并告知申请人。
对与公民、法人和其他组织相关的信息的查询、提供，国家另有规定的，依照其规定。
第二十四条 行政机关依据本办法决定不予提供或者不予更改相关政府信息的，应当由本机关主要负责人批准，并向申请人书面说明理由和救济途径。
第二十五条 行政机关依照本办法决定向申请人提供政府信息的，应当在当场答复或者向申请人送达书面答复的同时予以提供；不能同时提供的，应当自向申请人送达书面答复之日起10个工作日内提供。
因正当理由不能在规定的期限内作出答复或者提供信息的，经行政机关信息公开机构负责人同意，可以将答复或者提供信息的期限适当延长，并书面告知申请人，延长期限最长不超过10个工作日。
第二十六条 因不可抗力或者其他法定事由不能在规定的期限内答复申请人或者向申请人提供政府信息的，期限中止，待障碍消除后期限恢复计算。
期限的中止和恢复，行政机关应当书面通知申请人。
第二十七条 行政机关依申请提供政府信息，有条件的可以安排适当的时间和场所，供申请人当场阅读或者自行抄录。应申请人的要求，行政机关可以提供打印、复制等服务。
申请人在申请中选择以邮寄、递送、传真、电子邮件等形式获取政府信息复制件的，行政机关应当以该申请要求的形式提供。由于技术原因无法满足的，行政机关可以选择符合该政府信息特点的形式提供。
第二十八条 行政机关应当编制本机关的政府信息公开指南，并报上一级行政机关政府信息公开主管机构备案。
行政机关应当编制本机关属于应当主动公开范围的政府信息目录。政府信息目录应当记录政府信息的名称、基本内容的简单描述及其产生日期。
, 有条件的行政机关，可以编制本机关属于依申请公开的政府信息目录。
行政机关应当适时更新本机关的政府信息公开指南和主动公开范围的政府信息目录，并通过政府网站等途径公开，以供查阅。
第二十九条 行政机关应当将本机关负责政府信息公开事务的机构的名称、办公地址、办公时间、联系电话、传真号码、电子邮箱地址通过政府网站、政府信息公告栏等途径向社会公开。
第三十条 对获取信息有困难的残疾人，行政机关应当提供必要的帮助。
第三十一条 行政机关主动公开的政府信息，应当向公众免费提供查询。
行政机关依申请向公民、法人和其他组织提供政府信息，不得收取费用；但实际发生的复制、邮寄、语音信息台电话费等成本费用以及申请复制、获取和使用由行政机关负责采集、加工、制作和管理并拥有其知识产权的各类电子政务信息资源数据库复件的除外。具体收费标准由省财政和价格主管部门统一制定。
申请人缴纳前款费用确有困难的，经本人申请，行政机关政府信息公开机构负责人审核同意，可以免除费用。

第四章 监督检查
第三十二条 县级以上人民政府应当建立健全政府信息公开评议考核制度，将政府信息公开工作纳入社会评议政风、行风的范围，并将评议结果作为考核行政机关行政首长任期目标任务完成情况的重要内容。
第三十三条 县级以上人民政府政府信息公开主管机构应当通过下列形式，对本级政府职能部门和下级政府信息公开情况进行督促、检查：
（一）对政府信息公开情况定期或者不定期检查；
（二）通过发放征求意见信、问卷调查等形式，广泛听取社会各界对政府信息公开的意见和建议；
（三）以政府信息公开简报的形式，及时通报情况；
（四）设立政府信息公开投诉、举报电话和意见箱，并将处理情况及时告知投诉、举报人。
县级以上人民政府法制工作机构、负责信息化工作的行政主管部门、监察和审计机关应当依照各自职责对政府信息公开的实施情况实行专门监督。
第三十四条 下级行政机关应当定期向上一级行政机关报告职权管辖范围内的政府信息公开工作。
第三十五条 县级以上人民政府政府信息公开主管机构应当于每年3月31日之前，公布上年度本级政府信息公开报告，年度报告应当包括下列主要内容：
（一）行政机关主动公开和依申请公开政府信息的情况统计；
（二）行政机关公开、部分公开和不予公开的情况统计；
（三）公民、法人和其他组织对政府信息公开提出的复议、诉讼和申诉的情况统计及其处理结果；
（四）政府信息公开存在的主要问题以及改进的方案。

第五章 法律责任
　第三十六条 行政机关违反本办法有下列情形之一的，政府信息公开主管机构应当进行通报批评并责令限期改正；逾期不改正的，建议同级监察机关或者上级行政机关对主管负责人和直接责任人员给予行政处分：
　（一）应当公开的事项不及时公开或者公开的内容不真实的；
（二）不按规定的公开方式公开的；
　　（三）对公开的内容未按规定及时更新的；
（四）不提供或者不及时更新本机关的办事指南、政府信息目录的；
（五）对符合法定条件的申请人，隐瞒或者不提供应当公开的政府信息的；
（六）不按规定要求为申请人检索、查询、阅读或者复制提供帮助的；
（七）未履行告知义务导致第三方的合法权益受损害的；

　　（八）不依法更正有关申请人本人信息的；
（九）违反规定收费或者对答复不予公开的政府信息以变相有偿形式提供的；
　（十）其他违反政府信息公开规定的。
第三十七条 公民、法人和其他组织认为行政机关的具体行政行为，侵犯其合法权益的，可以依法申请行政复议；对行政复议决定不服的，可以依法提起行政诉讼；公民、法人和其他组织也可以依法直接向人民法院提起行政诉讼。
第三十八条 行政机关违反本办法的具体行政行为造成申请人或者第三方经济损失的，申请人或者第三方可以依法请求赔偿。

第六章 附 则
第三十九条 依据本办法应当主动公开的行政机关的有效规范性文件，在本办法施行前没有公开的，应当自本办法施行之日起12个月内进行清理并依照本办法予以公开。
第四十条 自本办法施行之日起12个月内，行政机关应当依据本办法第二十七条的规定，编制并公开本机关的政府信息公开指南和应当主动公开的政府信息目录。
　第四十一条 行政机关应当依照本办法，结合本单位的实际，制定本机关政府信息公开工作的具体实施办法。
　第四十二条 本办法具体应用中的问题，由省人民政府政府信息公开主管机构负责解释。
第四十三条 本办法自2005年10月1日起施行。